El pasado 27 de diciembre se publicó una ley impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 que regula los servicios de atención a la clientela en España y garantiza derechos para los consumidores frente a las empresas.
En España ya existe normativa para proteger los intereses de los consumidores y usuarios, como el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, además de regulación sectorial como la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero o la Ley 11/2022, de 18 de junio, General de Telecomunicaciones, entre otras.
A pesar de la regulación existente, el Gobierno considera que la normativa vigente ha puesto de manifiesto la necesidad de nuevas actuaciones, pues la práctica administrativa revela que un importante número de reclamaciones que atienden las autoridades competentes podrían ser resueltas a través de los servicios de atención a la clientela.
La norma incluye medidas que responden a reivindicaciones como el fin de las llamadas spam, de los gastos de gestión ocultos, de las reseñas falsas o de las renovaciones de contrato no consentidas. Además, incluye mejoras para una atención telefónica gratuita, ágil y personalizada, al tiempo que establece derechos y obligaciones para que las empresas actúen con transparencia y respeto hacia los consumidores.
¿A quién afecta?
La norma se centra en unos sectores concretos: las empresas dedicadas a la venta o suministro de bienes y servicios de carácter básico de interés general:
- Servicios de suministros de energía y agua.
- Servicios de transportes de pasajeros/viajeros tanto aéreos como por tierra o mar.
- Servicios postales.
- Sector de telecomunicaciones.
- Sector financiero.
Y todo ello siempre que dichas empresas tengan al menos 250 trabajadores, o un volumen de negocios anual que haya excedido de 50 millones de euros o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones.
Servicio de atención al cliente gratuito
Las empresas deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. Este servicio debe permitir a la clientela conocer la trazabilidad de la reclamación, queja o consulta presentada desde el momento de su presentación hasta su resolución, siendo obligatorio facilitar una clave de identificación al cliente de la reclamación, queja o consulta presentada para que éste pueda tener constancia de la misma.
Asimismo, en los contratos de tracto sucesivo, se contempla la prohibición de suspensión del servicio tras la presentación de la reclamación si la reclamación está directamente relacionada con el motivo de la pretendida suspensión, y en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la resolución expresa y motivada de aquella, salvo en los casos en los que así lo determine la normativa sectorial que resulte de aplicación.
Canales de comunicación
Los canales de comunicación de atención a la clientela habilitados deberán figurar en el propio contrato, en las facturas que emite a los clientes y en su página web, en un apartado específico fácilmente identificable.
Esta información debe ser accesible y tener un formato con un tamaño que permita su fácil lectura por parte del cliente y en un lugar destacado, debiendo figurar, en el caso de las páginas web, en la página de inicio.
Con carácter previo a la formalización del contrato del que se trate, la empresa facilitará información sobre los servicios de atención a la clientela:
- Canales de comunicación disponibles.
- Mecanismo de constancia y trazabilidad de la reclamación presentada.
- Tiempo máximo de resolución de las consultas, quejas y reclamaciones.
- Sistemas de resolución extrajudicial de conflictos.
- Horario de atención al cliente.
¿Cómo se deberá tramitar la reclamación?
Toda reclamación obligará a la empresa a su registro de la misma e identificación con una clave, emitiéndose el correspondiente justificante.
En el caso de que la atención sea telefónica, deberán grabarse las llamadas y ser guardadas, cuando menos, hasta la notificación a la clientela de la resolución.
La resolución de la consulta, queja o reclamación deberá contestar a todas las cuestiones expuestas por la clientela de forma motivada y precisa, sin ser válidas contestaciones genéricas.
No se podrá cerrar la tramitación por el transcurso del plazo fijado para su resolución por causas no imputables a la clientela, y se le concederá un plazo mínimo al reclamante de al menos 10 días para subsanación en caso de defectos formales en la reclamación presentada.
Implantación de sistemas de evaluación de calidad
Otro conjunto de obligaciones para las empresas se centra en la exigencia de la implantación de sistemas de evaluación de calidad / satisfacción del servicio prestado, así como de sistemas internos de auditoria de los servicios de atención al cliente de forma anual.
Las empresas auditoras que lleven a cabo estos trabajos deberán estar acreditadas ante la Entidad Nacional de Acreditación
Las llamadas comerciales deberán tener un código numérico específico
Las empresas estarán obligadas a identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico (un prefijo telefónico similar al de los números 900 que se utiliza para identificar llamadas gratuitas), distinto de las numeraciones de las llamadas de atención al cliente. De este modo, los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear todas las llamadas de empresas que no utilicen estos códigos o que llamen sin consentimiento evitando el bombardeo de llamadas comerciales no consentidas, coloquialmente conocidas como ‘llamadas spam’.
Además, se declararán nulos los contratos que se cierren en llamadas telefónicas no consentidas, una medida que busca evitar que las personas consumidoras se sientan presionadas en este tipo de llamadas comerciales, así como desincentivar a las empresas a hacer llamadas no deseadas dado que los contratos conseguidos en este tipo de comunicaciones quedarán anulados.
Por último, se introduce una caducidad de dos años a los consentimientos otorgados, lo que supone invalidar una gran parte de los consentimientos vigentes hasta la aprobación de esta ley.
Este Ministerio ya está trabajando junto al de Transformación Digital para implementar las nuevas medidas y que el fin de las llamadas spam sea una realidad para la ciudadanía en un plazo aproximado de seis meses.
Gastos de gestión
Las empresas deberán ofrecer, desde el principio de la transacción, la totalidad del precio incluyendo los gastos de gestión y otras cuestiones o costes que puedan repercutir en el consumidor o usuario. Se evitará así que las empresas comuniquen precios desagregando cifras, incluso en distintos momentos del proceso de compra, como ocurre, por ejemplo, con la compra de entradas o billetes.
De esta manera, la ley garantiza que el comprador pueda conocer desde el primer momento cuál es la totalidad del precio que paga y qué es lo que cubre sin que al final de la operación se produzcan incrementos de precio inesperados.
Algoritmos transparentes en publicidad
Los consumidores tendrán derecho a conocer cuáles son los parámetros que se utilizan para personalizar los precios y publicidad que reciben a través de aplicaciones o plataformas digitales.
Los algoritmos utilizados deberán ser transparentes, y no podrán utilizarse parámetros discriminatorios o que exploten situaciones de urgencia o necesidad.
Atención personalizada
La ley prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes y las empresas tendrán que garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos.
Además, las empresas tendrán prohibido atender estas llamadas exclusivamente a través de contestadores automáticos o inteligencia artificial, de modo que los clientes puedan solicitar hablar directamente con un operador especializado en cualquier momento de la consulta o reclamación.
Las reclamaciones de los clientes deberán ser atendidas en un plazo máximo de 15 días, lo que reduce a la mitad el plazo actual vigente de 30 días. Asimismo, las reclamaciones derivadas de cobros indebidos a la clientela deben ser resueltas en un plazo de 5 días.
La norma también fortalece los derechos lingüísticos regulando que las grandes empresas, es decir, aquellas con más de 250 empleados que facturen más de 50 millones de euros, y que operen en territorios que dispongan de lenguas cooficiales, tengan que garantizar que la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias pueda realizarse y responderse tanto en castellano como en cualquiera de las lenguas cooficiales de dicha comunidad autónoma.
En este sentido, las empresas también deben garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a las personas consumidoras vulnerables, como son, por ejemplo, aquellas con discapacidad o de edad avanzada.
Reseñas falsas
El texto limita las reseñas falsas a través de diferentes mecanismos como la prohibición de compraventa de reseñas o el requisito de publicar la reseña dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio, con el objetivo de garantizar que la reseña se corresponde con la opinión real y reciente de una persona consumidora de ese bien o servicio.
Además, la empresa que recibe la reseña tendrá garantizada la posibilidad de réplica y de solicitar su eliminación cuando pueda acreditar que quien firma la reseña no ha comprado el producto o disfrutado el servicio, demostrando que el contenido de la reseña no es verídico.
Fin de las renovaciones de contrato no consentidas
Las empresas estarán obligadas a comunicar con 15 días de antelación la fecha en la que se producirá la renovación automática de un servicio o suscripción que haya sido contratado de forma online, además de facilitar la baja voluntaria en caso de que el consumidor lo desee.
De este modo, se pretende garantizar por ley que todos los consumidores puedan tomar decisiones conscientes y evitar las renovaciones automáticas de contratos no deseados sin que las personas consumidoras tengan tiempo a decidir si quieren seguir abonados o no a los servicios ofrecidos.
