La normativa vigente en materia de protección de la clientela y de las personas consumidoras ha reforzado la necesidad de diferenciar de manera clara las llamadas de atención a la clientela de las llamadas comerciales, estableciendo requisitos específicos orientados a garantizar la transparencia, la identificación del servicio y la ausencia de costes indebidos para los usuarios finales en el acceso a los servicios de atención a la clientela.
Asimismo, los planes nacionales de numeración, direccionamiento y denominación, y sus disposiciones de desarrollo, preceptúan que se designarán y, en su caso, definirán los servicios para los que puedan utilizarse dichos recursos públicos, y podrán incluir cualquier requisito relacionado con la prestación de tales servicios. Estos requisitos serán proporcionados y justificados objetivamente.
Las dos Resoluciones publicadas este 16 de abril pretenden concretar los números telefónicos (rango NXY) desde los que se realizan los servicios de atención al cliente y las llamadas comerciales: 800 y 900 para atención a la clientela y 400 para llamadas comerciales.
Servicios de atención a la clientela: números 800 y 900
La Resolución publicada establece que, para la prestación de servicios de atención a la clientela se atribuyen los siguientes recursos públicos de numeración: rango NXY = 800 y 900, se podrán destinar a la prestación de servicios de atención a la clientela y podrán utilizarse para la recepción de llamadas entrantes
Las empresas comprendidas en el ámbito de aplicación de la citada Ley no podrán utilizar ningún otro rango de numeración distinto de los anteriores rangos para la prestación de servicios de atención a la clientela, salvo casos exceptuados y no podrán utilizarse como identificadores de llamadas comerciales,
Las llamadas realizadas a dichos rangos serán gratuitas, salvo las excepciones previstas y estas, en cualquier caso, deberán ser tratadas, a efectos de tarificación para el cliente llamante y condiciones de acceso e interconexión, en los términos aplicables a las llamadas realizadas a la numeración geográfica, sin que, en ningún caso, puedan suponer un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica estándar.
Se establece un plazo de 6 meses desde la entrada en vigor de la presente resolución las llamadas a realizar por los servicios de atención a la clientela afectadas sólo puedan efectuarse a través de los recursos públicos de numeración atribuidos
Así, a partir del mes de octubre, las llamadas a realizar por los servicios de atención a la clientela afectadas sólo podrán efectuarse a través de los recursos públicos de numeración atribuidos (800 – 900) no pudiendo utilizarse desde entonces ningún otro rango de numeración distinto de los recursos públicos de numeración citados para la prestación de servicios de atención a la clientela.
Llamadas comerciales: prefijo 400
La utilización de recursos de numeración no específicamente atribuidos a llamadas comerciales como número de origen de dichas comunicaciones dificulta la identificación por parte del usuario final de la naturaleza de la llamada recibida y complica las labores de supervisión del uso de los recursos públicos de numeración.
Por ello, de forma paralela al servicio de atención al cliente, las empresas comprendidas en el ámbito de aplicación de la citada Ley no podrán utilizar ningún otro rango de numeración distinto del rango NXY = 400 para la realización de llamadas comerciales, salvo en los casos expresamente exceptuados.
Los números comprendidos en el rango NXY = 400 se destinarán exclusivamente como origen de llamadas comerciales salientes, sin habilitación para la recepción de llamadas entrantes, y no podrán utilizarse para la prestación de servicios de atención al cliente, ni para otros usos distintos
Los operadores del servicio telefónico disponible al público estarán obligados a abrir en sus redes el rango de numeración atribuido en la presente resolución, quedando prohibido el establecimiento de llamadas que tengan como número de destino cualquier número perteneciente al rango NXY = 400.
Los operadores darán a conocer al público la apertura del rango NXY = 400 para la realización de llamadas comerciales, a través del canal o canales más apropiados para lograr el fin informativo perseguido, durante el periodo comprendido entre los 5 y 8 meses siguientes a la fecha de entrada en vigor de esta resolución.
De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 24 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, los operadores del servicio telefónico disponible al público podrán (no es por tanto obligatorio) ofrecer a sus clientes, previa solicitud, la posibilidad de desconexión del servicio de llamadas comerciales prestado a través del rango NXY = 400. Cuarto.
Se establece, para que dicho rango de numeración esté plenamente operativo, un plazo de 6 meses desde la entrada en vigor de la presente resolución.
Así, a partir del mes de octubre, las llamadas comerciales sólo podrán efectuarse a través del rango NXY = 400 no pudiendo utilizarse desde entonces ningún otro rango de numeración para la realización de llamadas comerciales.
¿Qué empresas están obligadas a tener servicio de atención a la clientela (800 y 900) y a realizar llamadas comerciales con prefijo 400?
- Servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad
- Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar
- Servicios postales
- Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial
- Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial.
- Empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones públicas en los sectores antes citados en cuando medie una relación de consumo con su clientela.
- Empresas y grupos de sociedades establecidos en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios diferentes a los antes indicados y destinados principalmente a personas consumidoras y usuarias conforme al artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, siempre y cuando, en el ejercicio económico hayan ocupado al menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.
