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Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo

El BOE del pasado día 21 de enero publica el RDley 1/2017 de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo, con entrada en vigor ese mismo día.

Norma parca en su contenido y que pretende establecer un sistema de general aplicación para la tramitación de las reclamaciones por las clausulas limitativas del tipo de interés (“clausulas suelo”), que figuren en las escrituras públicas de préstamo hipotecario con garantía inmobiliaria.

Son los datos más destacados de esta norma los siguientes:

• Objeto: establecimiento de medidas que faciliten la devolución de las cantidades indebidamente satisfechas por el consumidor a las entidades de crédito en aplicación de determinadas cláusulas suelo contenidas en contratos de préstamo o crédito garantizados con hipoteca inmobiliaria.
• Ámbito de aplicación: contratos de préstamo o crédito garantizados con hipoteca inmobiliaria que incluyan una cláusula suelo cuyo prestatario sea un consumidor.
  • Se entiende por cláusula suelo: cualquier estipulación incluida en un contrato de préstamo o crédito garantizados con hipoteca inmobiliaria a tipo variable, o para el tramo variable de otro tipo de préstamo, que limite a la baja la variabilidad del tipo de interés del contrato.
  • Se entiende por consumidor: cualquier persona física que reúna los requisitos previstos en el artículo 3 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
• Reclamación previa (art. 3): Se impone a las entidades de crédito la obligación de implantar un sistema de reclamación previa a la interposición de demandas judiciales, cuyo objeto será atender a las peticiones que éstos formulen en el ámbito de este real decreto-ley. Las entidades de crédito deberán garantizar que ese sistema de reclamación es conocido por todos los consumidores que tuvieran incluidas cláusula suelo en su préstamo hipotecario. (La Disposición Adicional primera especifica la forma de comunicación o publicidad).
  • El sistema de reclamación previa tendrá carácter voluntario para el consumidor.
  • Recibida la reclamación, la entidad de crédito deberá efectuar un cálculo de la cantidad a devolver y remitirle una comunicación al consumidor desglosando dicho cálculo; en ese desglose la entidad de crédito deberá incluir necesariamente las cantidades que correspondan en concepto de intereses.
  • En el caso en que la entidad considere que la devolución no es procedente, comunicará las razones en que se motiva su decisión, en cuyo caso se dará por concluido el procedimiento extrajudicial.
  • El consumidor deberá manifestar si está de acuerdo con el cálculo. Si lo estuviera, la entidad de crédito acordará con el consumidor la devolución del efectivo.
  • El plazo máximo para que el consumidor y la entidad lleguen a un acuerdo y se ponga a disposición del primero la cantidad a devolver será de tres meses a contar desde la presentación de la reclamación.
  • Se entenderá igualmente que ha concluido el procedimiento extrajudicial de reclamación:
    • a) Si la entidad de crédito rechaza expresamente la solicitud del consumidor.
    • b) Si finaliza el plazo de tres meses sin comunicación alguna por parte de la entidad de crédito al consumidor reclamante.
    • c) Si el consumidor no está de acuerdo con el cálculo de la cantidad a devolver efectuado por la entidad de crédito o rechaza la cantidad ofrecida.
    • d) Si transcurrido el plazo de tres meses no se ha puesto a disposición del consumidor de modo efectivo la cantidad ofrecida.
  • Las entidades de crédito informarán a sus clientes de que las devoluciones acordadas pueden generar obligaciones tributarias. Asimismo, comunicarán a la Agencia Estatal de la Administración Tributaria la información relativa a las devoluciones acordadas.
  • Las partes no podrán ejercitar entre sí ninguna acción judicial o extrajudicial en relación con el objeto de la reclamación previa durante el tiempo en que esta se sustancie. Si se interpusiera demanda con anterioridad a la finalización del procedimiento y con el mismo objeto que la reclamación de este artículo, cuando se tenga constancia, se producirá la suspensión del proceso hasta que se resuelva la reclamación previa.
• Costas procesales: solamente si el consumidor rechazase el cálculo de la cantidad a devolver o declinase, por cualquier motivo, la devolución del efectivo e interpusiera posteriormente demanda judicial en la que obtuviese una sentencia más favorable que la oferta recibida de dicha entidad, se impondrá la condena en costas a esta. Si el consumidor interpusiere una demanda frente a una entidad de crédito sin haber acudido al procedimiento extrajudicial previsto en la norma, la imposición  costas procesales se atendrá a los siguientes criterios:
  • No se considerará la concurrencia de mala fé en caso de que se finalice el procedimiento por allanamiento.
  • En el caso de allanamiento parcial de la entidad de crédito antes de la contestación a la demanda, siempre que consigne la cantidad a cuyo abono se comprometa, solo se le podrá imponer la condena en costas si el consumidor obtuviera una sentencia cuyo resultado económico fuera más favorable que la cantidad consignada. 3.
  • En los demás casos se estará a lo previsto en la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil.
• Régimen de adaptación de las entidades de crédito: Las entidades de crédito deberán adoptar las medidas necesarias para dar cumplimiento a las previsiones contenidas en este real decreto-ley en el plazo de un mes y estarán obligadas a articular procedimientos ágiles que les permitan la rápida resolución de las reclamaciones, disponiendo de un departamento o servicio especializado que tenga por objeto atender las reclamaciones presentadas en el ámbito de este real decreto ley, y deberán poner a disposición de sus clientes, en todas las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web, la información sobre la existencia de un departamento que resuelve las reclamaciones (direcciones, etc.), la del procedimiento extrajudicial, así como su descripción y la posibilidad de acogerse al mismo, y la obligación de resolver en tres meses.
• Plazo de presentación de las reclamaciones: Los consumidores incluidos en el ámbito de aplicación de este real decreto-ley podrán presentar sus reclamaciones desde su entrada en vigor, es decir, desde el pasado día 21
• El plazo de tres meses previsto en el artículo 3.4 (de resolución de la reclamación) no comenzará a contar hasta la efectiva adopción de las medidas necesarias para su cumplimiento, o haya transcurrido un mes sin que la entidad hubiera puesto en marcha el departamento correspondiente.
• Medidas compensatorias distintas de la devolución del efectivo: de forma voluntaria y mediando acuerdo de ambas partes, el consumidor y la entidad de crédito podrán acordar la adopción de una medida compensatoria distinta de la devolución del efectivo. En este caso la entidad de crédito deberá suministrarle una valoración que le permita conocer el efecto de la medida compensatoria y concederle un plazo de quince días para que manifieste su conformidad. 2. La aceptación de una medida compensatoria requerirá que el consumidor haya recibido información suficiente y adecuada sobre la cantidad a devolver, la medida
• Gratuidad: El procedimiento de reclamación extrajudicial tendrá carácter gratuito. La formalización de la escritura pública y la inscripción registral que, en su caso, pudiera derivarse del acuerdo entre la entidad financiera y el consumidor devengará exclusivamente los derechos arancelarios notariales y registrales correspondientes, de manera respectiva, a un documento sin cuantía y a una inscripción mínima, cualquiera que sea la base.
• Procedimientos judiciales en curso: las partes, de común acuerdo, se podrán someter al procedimiento establecido en el artículo 3, solicitando la suspensión del proceso, de conformidad con lo dispuesto en la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil.
• Tratamiento fiscal: se modifica la normativa del IRPF, estableciéndose que las cantidades percibidas por la devolución de las cláusulas de limitación de tipos de interés de préstamos derivadas de acuerdos celebrados con las entidades financieras o del cumplimiento de sentencias o laudos arbitrales:
  • No se integrará en la base imponible del IRPF
  • Las cantidades previamente satisfechas por el contribuyente tendrán el siguiente tratamiento fiscal:
    • a) Cuando tales cantidades, en ejercicios anteriores, hubieran formado parte de la base de la deducción por inversión en vivienda habitual o de deducciones establecidas por la Comunidad Autónoma, se perderá el derecho a practicar la deducción en relación con las mismas, debiendo sumar a la cuota líquida estatal y autonómica, devengada en el ejercicio en el que se hubiera celebrado el acuerdo con la entidad financiera, exclusivamente las cantidades indebidamente deducidas en los ejercicios respecto de los que no hubiera prescrito el derecho de la Administración para determinar la deuda tributaria mediante la oportuna liquidación, sin inclusión de intereses de demora.
    • No resultará de aplicación la adición prevista en el párrafo anterior respecto de la parte de las cantidades que se destine directamente por la entidad financiera, tras el acuerdo con el contribuyente afectado, a minorar el principal del préstamo.
    • b) Cuando tales cantidades hubieran tenido la consideración de gasto deducible en ejercicios anteriores respecto de los que no hubiera prescrito el derecho de la Administración para determinar la deuda tributaria mediante la oportuna liquidación, se perderá tal consideración, debiendo practicarse autoliquidación complementaria correspondiente a tales ejercicios, sin sanción, ni intereses de demora, ni recargo alguno en el plazo comprendido entre la fecha del acuerdo y la finalización del siguiente plazo de presentación de autoliquidación por este Impuesto.
    • c) Cuando tales cantidades hubieran sido satisfechas por el contribuyente en ejercicios cuyo plazo de presentación de autoliquidación por este Impuesto no hubiera finalizado con anterioridad al acuerdo de devolución de las mismas celebrado con la entidad financiera, así como las cantidades a que se refiere el segundo párrafo de la letra a anterior, no formarán parte de la base de deducción por inversión en vivienda habitual ni de deducción autonómica alguna ni tendrán la consideración de gasto deducible.
    • Este tratamiento fiscal será igualmente de aplicación cuando la devolución de cantidades hubiera sido consecuencia de la ejecución o cumplimiento de sentencias judiciales o laudos arbitrales.
  • Otros gastos notariales, fiscales o registrales distintos de los intereses: Nada se indica en la norma sobre el tema, que se limita los intereses, si bien en su habilitación normativa (disposición Final Tercera) posibilita –previo desarrollo normativo– la aplicación del sistema de reclamación previa a otro tipo de reclamaciones.

Como recordatorio se llama la atención sobre la entrada en vigor del DECRETO 150/2016, de 11 de octubre, del Gobierno de Aragón, por el que se aprueba el Reglamento regulador de los Servicios de Atención a Consumidores y Usuarios, de las Hojas de Reclamaciones y por el que se crea el Distintivo de Calidad de Consumo de la Comunidad Autónoma de Aragón, que tendrá lugar el 21 de enero del año en curso.

• Ámbito de aplicación: Según lo establecido en el texto (artículo 2), la norma afecta de igual forma a todas las personas físicas o jurídicas titulares de empresas o establecimientos y entidades y empresas públicas que produzcan, faciliten, suministren o expidan bienes, productos, servicios o actividades en la Comunidad Autónoma. No figura además distinción alguna entre grande, pequeña o mediana empresa, o entre estas y autónomos o profesionales, ni existe, por tanto, modalización alguna de las cargas burocráticas o requisitos a las empresas en función de su tamaño, volumen de negocio o tipo de actividad.
• Obligación de disponer de servicios de atención a consumidores y usuarios: Todos los sujetos antes mencionados en el artículo 2 dispondrán de servicios de atención a consumidores y usuarios, con la exigencia de los servicios de telefonía (coste máximo de línea básica) fax y dirección de correo electrónico. (En la página web del Gobierno de Aragón, en su apartado de Consultas frecuentes, matiza esta obligación general al referirse a autónomos, exceptuándolos).
• La información relativa a los servicios de atención a consumidores y usuarios así como las previsiones del artículo 5.c) de este Reglamento, estarán a disposición del consumidor con carácter previo a la formalización del contrato del que se trate (Deben incorporarse a contratos y presupuestos).
• Les corresponden a los servicios de atención a consumidores y usuarios las siguientes obligaciones:
  • Recibir las reclamaciones, quejas y consultas planteadas por los consumidores en cualquier soporte.
  • Asegurar la constancia de las quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.
  • Dar respuesta a las consultas, quejas y reclamaciones, recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde su presentación, salvo que su legislación específica establezca uno diferente. En la misma se informará, en su caso, de la adhesión de la empresa o profesional al Sistema Arbitral de Consumo o algún otro sistema extrajudicial de resolución de conflictos reconocido por la Comisión Europea, sus características y funcionamiento, así como la posibilidad de que la reclamación pueda ser resuelta por este mecanismo.
  • Informar a los consumidores y usuarios, si así lo solicitan, del estado de tramitación de su incidencia.
• Hojas de reclamaciones: Se adjunta, como anexo al texto de la norma, el nuevo modelo, del que destacamos -por su trascendencia- la incorporación en el cuerpo de las Hojas de Reclamaciones la cláusula de sumisión expresa al sistema arbitral (que implica, no olvidemos, la renuncia al ejercicio de acciones ante la jurisdicción ordinaria), todo ello con la premura y sumariedad que adornan el trámite, lo que puede ser muy peligroso y dar lugar a la adopción de decisiones no suficientemente meditadas y con la escasa información -en el texto facilitado-  para el usuario o consumidor. No queda claro si las Hojas de reclamaciones son también el cauce para las quejas y consultas a las que se refiere el artículo 2 y 5 del reglamento.
• La tenencia de las Hojas de Reclamaciones será obligatoria (incluso -ya que no lo exceptúa- para los servicios a domicilio), y se reitera la necesidad de tener en el establecimiento el cartel DIN A4 con la indicación de disponibilidad de las hojas de reclamaciones, y -si bien no se dice expresamente en la norma pero se indica en la página web de Consumo – será válido el descargarse el modelo pdf de la misma para su cumplimentación, previéndose también -eso si- la posibilidad de cumplimentación de la misma por medios electrónicos, no disponible a fecha de hoy.
• Se establece un trámite previo (a acudir a la Administración) de contestación en el plazo máximo de un mes a la reclamación, queja o consulta planteada, transcurrido el cual (sin contestación, o con contestación que no satisfaga al cliente) el consumidor podrá acudir al Gobierno de Aragón, continuándose la tramitación del expediente en sede de organismo de consumo (Articulo 8). La respuesta en dicho plazo es obligatoria, so pena de sanción.
• Registro: Se prevé en el artículo 11, en una nueva imposición formal a las empresas que entendemos que correspondería a la Administración (véase al efecto el reciente cambio normativo en ámbito laboral con el Libro de Visitas de la inspección de trabajo, en el sentido de suprimirlo y trasladar a la inspección el control y registro de las actuaciones) e impone la obligación a las empresas de mantener un registro actualizado solo de las reclamaciones (y no de las quejas y consultas, que no se mencionan, en contradicción con el apartado b) del artículo 5).
• Distintivo de calidad: Por último, la norma publicada establece la creación de un Distintivo de calidad de Consumo, regulando el procedimiento y condiciones para su obtención y que, dados sus requisitos, parece destinado a empresas de gran tamaño o con medios suficientes al efecto.
• Infracciones y sanciones: En tal materia se remite a lo previsto en los artículos 73 a 99 de la Ley 16/2006 de 28 de diciembre, de Protección de Consumidores y Usuarios.

HOJAS DE RECLAMACIONES

CARTEL

PREGUNTAS FRECUENTES